Reclamos

Consideramos que una queja es:

Cualquier expresión oral o escrita de insatisfacción, ya sea justificada o no, de, o en nombre de, una persona acerca de la prestación o falta de prestación de un servicio financiero, que: alegue que el denunciante ha sufrido (o puede sufrir) pérdida, angustia material o inconveniencia material; y se relaciona con una actividad de nuestra firma que está sujeta a la jurisdicción del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero.

Proporcionaremos una copia de este proceso documentado a pedido y al reconocer una queja. No habrá ningún cargo por esto.

Se puede presentar y recibir una queja por cualquier medio razonable, incluyendo carta, teléfono (a tarifas estándar), correo electrónico o en persona.

Realizando una queja

Si no está satisfecho con un producto o servicio y desea presentar una queja, puede comunicarse con nosotros de las siguientes maneras:

Por correo electrónico: info@jvjewellers.co.uk

Por teléfono: 01924 503080

Escríbanos a: 10 Northgate, Dewsbury, WF13 1DT.

Presenta una queja presencialmente en cualquiera de nuestras tiendas.

No cobramos ningún cargo por tramitar una queja.

Reconociendo su queja

Si su queja no se puede resolver dentro de las 72 horas posteriores a su recepción, le enviaremos de inmediato un acuse de recibo por escrito de su queja.

Si presenta una queja oral, nuestro reconocimiento por escrito establecerá nuestro entendimiento de su queja.  

Revisando su queja

Su queja será investigada con diligencia y será evaluada de manera justa, consistente y rápida. Podemos pedirle que envíe copias de la documentación y podemos solicitarle más información para ayudarnos con nuestra investigación. Tendremos en cuenta cualquier documento y / o información que pueda proporcionar en relación con su queja.

Manteniéndote informado

Si su queja no se puede resolver dentro de las 72 horas posteriores a su recepción, nos aseguraremos de que se le mantenga informado periódicamente sobre nuestro progreso con respecto a la investigación de su queja.

Realizaremos una investigación exhaustiva y oportuna de su queja. Sin embargo, en el caso de que no podamos concluir nuestras consultas dentro de los 56 días, le escribiremos y le informaremos cuándo esperamos estar en condiciones de emitir nuestra carta de respuesta final. También le proporcionaremos detalles de su derecho a remitir el asunto al Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (FOS). Se puede contactar al FOS de la siguiente manera:

Servicio del Defensor del Pueblo Financiero, Exchange Tower London, E14 9SR

Teléfono: 0845 080 1800                

E-mail: consultas@financial-ombudsman.org.uk

Resolviendo su queja

Cuando hayamos finalizado nuestra investigación sobre su queja, emitiremos nuestra carta de respuesta final. 

Nuestra carta de respuesta final:

  • Sea justo, claro y no engañoso;
  • Confirmar los detalles de nuestra investigación y decisión; y, si es relevante, incluir cualquier oferta de acción correctiva o el nivel apropiado de reparación (o ambos).
  • Incluya los siguientes pasos

Si no está satisfecho con nuestra decisión y desea llevarla más allá, puede solicitar al Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (FOS) que revise su queja. Este es un servicio gratuito e independiente para resolver disputas. Si decide remitir su queja después de que hayamos emitido nuestra Respuesta final, debe hacerlo dentro de los seis meses posteriores a la fecha de nuestra carta de Respuesta final.

Aunque puede remitir su queja al FOS en cualquier momento, se requerirá nuestro consentimiento para investigar las quejas cuando:

  • No hemos tenido la oportunidad de arreglar las cosas.
  • No hemos superado el plazo de 56 días y aún no hemos emitido nuestra carta de respuesta final.

Si su queja se puede resolver dentro de las 72 horas, tres días hábiles, le enviaremos una carta de Comunicación de resolución resumida para informarle cómo hemos resuelto la queja, cualquier acción adicional que debamos tomar o el nivel apropiado de reparación (o ambos). , y nuevamente lo referiremos al FOS si no está satisfecho con nuestro manejo de la queja.